El Congreso aprueba la Ley Sac: fin a las llamadas comerciales y mejor atención al cliente

El Congreso aprueba la Ley Sac: adiós a las llamadas ‘spam’ y mejoras en la atención al cliente

La Cámara Baja ha dado luz verde definitiva a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (conocida como Ley Sac), una normativa promovida por el Ministerio de Consumo con el objetivo de proteger a los consumidores en sus relaciones con las empresas. La medida, impulsada por el ministro Pablo Bustinduy, promete poner fin a las llamadas comerciales no deseadas, reducir los tiempos de espera en los servicios de atención al cliente y asegurar que la atención sea realizada por personas y no por sistemas automatizados.

Principales novedades de la Ley Sac

• Fin de las llamadas ‘spam’: Las empresas estarán obligadas a identificar todas sus llamadas comerciales mediante un prefijo telefónico específico. Además, las operadoras deberán bloquear aquellas llamadas dirigidas a consumidores desde números que no cuenten con este prefijo identificativo.
• Reducción de tiempos de espera: El tiempo máximo de espera para ser atendido en los servicios de atención al cliente no podrá superar los tres minutos de media.
• Atención personalizada: Queda prohibido que las compañías obliguen a los usuarios a tratar exclusivamente con máquinas o sistemas automatizados; la atención deberá ser realizada por personas.
• Plazos para reclamaciones: Las empresas tendrán que resolver las reclamaciones generales en un plazo máximo de 15 días, y las relacionadas con cobros indebidos en solo cinco días.

Protección del consumidor y nuevas obligaciones para las empresas

Según fuentes del Ministerio de Consumo, la Ley Sac responde a una “deuda de la democracia con los consumidores”, al regular por primera vez de manera exclusiva los derechos de los usuarios en sus interacciones con los servicios de atención al cliente. Con esta ley, se pretende facilitar procesos como la solicitud de devoluciones, consultas o reclamaciones sobre pedidos.

El texto legal ha salido adelante gracias al apoyo de la mayoría parlamentaria, incluyendo el voto favorable de Junts. Este grupo ha logrado introducir enmiendas para garantizar la atención en lengua catalana en los servicios de atención al cliente.

Otras medidas destacadas de la normativa

• Control sobre reseñas en internet: Solo podrán publicarse opiniones sobre productos o servicios en los 30 días posteriores a la compra o utilización del servicio. Además, las empresas podrán solicitar la retirada de reseñas que demuestren ser falsas.
• Transparencia en precios: La subida automática del precio de billetes de avión, entradas a conciertos y otros servicios durante el proceso de compra queda prohibida, lo que aportará mayor transparencia para el consumidor.
• Fin a las renovaciones automáticas no informadas: Las empresas deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de renovar automáticamente un contrato o suscripción online, facilitando además la baja voluntaria por parte del cliente.

Trámite parlamentario y entrada en vigor

Aunque la aprobación en el Congreso supone un paso decisivo, la Ley Sac deberá pasar todavía por el Senado para su ratificación. En caso de que la cámara alta introduzca enmiendas o vete el texto, este volverá al Congreso, que tendrá la última palabra. Todo apunta a que, una vez superado este trámite, la normativa entrará en vigor en los próximos meses.

Un avance en los derechos de los consumidores

La Ley Sac supone un importante avance en la protección de los consumidores españoles frente a prácticas comerciales abusivas. Entre sus medidas más celebradas destaca el esperado fin de las llamadas comerciales no solicitadas, una demanda histórica de la ciudadanía, así como la garantía de una atención más humana y eficiente por parte de las empresas.